Da li znate kakva je tendencija biznis razvoja? Nezavisno da li:
- Nudite usluge ili proizvode;
- Vaš model je B2B ili B2C;
- Bavite se onlajn trgovinom ili ne;
- Imate sajt ili planirate da ga napravite u bliskoj budućnosti.
Već postoji jedan kriterijum koji postaje sve važniji od cene i kvaliteta vašeg proizvoda ili usluge – a to je način na koji klijent doživljava vaš brend.
Kako biste jednog posetioca vašeg sajta pretvorili u dugoročnog klijenta, potrebno je da oseti:
- Da je dobio perfektnu korisničku podršku;
- Da je pronašao rešenje za svoj problem;
- Da mu je posvećena pažnja;
- Zadovoljstvo od interakcije sa brendom.
Sve to može da se svede na dve reči: korisnost i pomoć.
Međutim – odakle da započnete kako biste pomogli svojim klijentima?
1. Blog
Korporativni blog je mesto gde upoznajete svoje klijente sa:
- Odgovorima na pitanja koje imaju;
- Novostima u vezi sa vašim biznisom i uslugama;
- Važnim novostima iz branše;
- Korisnim savetima i praksama.
Šta kažu cifre?
- 47% klijenata prvo čita 3-5 stranica sa sadržajem pre nego da izvrši kupovinu. (Hubspot)
- 94% korisnika deli članke na društvenim mrežama jer ih smatra korisnim. (nymarketing.com)
- Kompanije koje imaju blog imaju oko 67% više potencijalnih klijenata od onih bez. (DemandMetric)
Vaš blog može da privuče svež saobraćaj, da poveća prodaju i poverenje u vaš brend. Baš zato jer je koristan.
Pročitajte još: 8 razloga da pokrenete kompanijski blog
Ne zaboravite: Google velikodušno nagrađuje koristan sadržaj visokim pozicijama u pretrazi.
2. Često postavljana pitanja
ČPP (poznatije kao FAQ) je vrlo važna sekcija na vašem sajtu. Ona je i sve važniji faktor za Google – što je korisnija FAQ sekcija, to je verovatnije da dobijete „bonus poene“ prilikom klasiranja u pretrazi.
Savet: Zapisujte kakva pitanja vam zadaju klijenti. Beležite koji od njih se ponavljaju i zaista interesuju vaše klijente. Napravite sekciju sa često postavljanim pitanjima sa linkovima koji vode do odvojenih objava sa vaše pomoćne stranice ili bloga.
3. Podrška
Uložite u perfektnu korisničku podršku. Isplatiće se!
- 47% korisnika će prekinuti odnose sa određenim brendom već pri prvom kontaktu sa lošom korisničkom podrškom – bez obzira na to da li su u pitanju dugogodišnji klijenti. (24[7].ai)
- 32% vlasnika biznisa smatra korisničku podrškom prioritetom. (Forbes)
Odlična korisnička podrška stvara poverenje. A poverenje se, pogotovo u Srbiji, teško dobija, a vrlo lako gubi. Poverenje vodi do lojalnosti, a lojalnost do iskrene preporuke.
Još uvek smatrate da najviše resursa treba uložiti u reklamu? Razmislite dobro!
4. Budite od pomoći i pre nego što postanu vaši klijenti
Put do klijenata nije prosto „kratak“ ili „dugačak“ – on je vrlo kompleksan. Kod nekih biznisa su potrebne nedelje, pa i meseci kako bi kovertirali potencijalnog klijenta u realnog. Kod nekih biznisa se to dešava i za nekoliko minuta.
Odnos između brenda i potencijalnog klijenta je nešto kao udvaranje između muškarca i žene. Obično muškarac ulaže celu energiju i kreativnost kako bi osvojio pažnju jedne žene. Da kažemo da je uspeo da je natera da se oseća posebnom – koliko bi veza potrajala ako odmah nakon toga on prestane da ulaže u nju?
Isto tako je i sa vašim biznisom. Ulažite u svoje potencijalne klijente i ne opuštajte se previše nakon što ste ih osvojili! Oni žele da se odnos gradi i za dalju budućnost.
5. Ne shvatajte ništa lično
Često smatramo da dela klijenata napadaju i nas same. U suštini, svako radi ono što smatra da je najbolje za njega. Gnev, uvrede, nekorektni postupci od strane klijenata – ne shvatajte ih lično.
- Klijent želi da vrati proizvod? U redu – olakšajte taj proces. 92% klijenata bi kupili od vas ponovo ako imate brze i lake uslove za povraćaj.
- Klijent nije zadovoljan proizvodom? Nadoknadite mu. Čak i da je „napravio skandal“, budite profesionalni i pokušajte da ga razumete.
Često viđena pojava je negativna kategorizacija klijenata: nelojalni, nekorektni, pa čak i beznadežni. Istina je da nikad nećemo znati za šta su sposobni klijenti i zato uvek moramo biti korektni (čitaj: moralni) – nezavisno od toga da li je klijent u pravu ili ne.
Nema „posebnijih“ klijenata od drugih. Ima klijenata koji investiraju više i klijenata koji investiraju malo. Ima lojalnih i onih koji su sve, no ne i lojalni. Međutim, svaki od njih gradi osnovu vašeg biznisa.
Jedan deo njih vam pomaže da razvijate svoj biznis, a drugi da pokazuje šta možete da poboljšate!
Zapamtite: Zadovoljni klijenti = uspešan biznis.
